Les entreprises qui ont une activité où les collaborateurs doivent intervenir chez leurs clients faisaient jusque-là face à un manque d’aide en termes de fonctionnalités sur SAP.
SAP propose à présent le module SAP Field Service Management (FSM) qui se compose de plusieurs briques permettant d’apporter de l’aide aux planificateurs ainsi qu’aux collaborateurs itinérants afin de proposer une expérience client de qualité pour tous les acteurs du processus.
Fonctionnalités de Field Service Management
SAP Field Service Management est un outil cloud regroupant des fonctionnalités complémentaires ayant pour but de faciliter le travail de chaque acteur impliqué dans le processus de service au client en itinérance. L’outil peut être connecté à SAP ECC6 ou S/4HANA, notamment aux modules de Service ou de Gestion de Projets, ou tout autre ERP pour réaliser toutes les étapes du cycle de service de manière intégrée : de la demande d’intervention du client jusqu’à sa facturation.
En préambule, une intégration est réalisée pour avoir les données de base utiles pour les processus dans Field Service Management :
Clients :
Pour qui l’intervention est-elle réalisée, y a-t-il des compétences spécifiques requises pour intervenir chez ce client.
Équipement :
Appareil sur lequel il est nécessaire d’intervenir, localisation de l’intervention.
Personnes :
Collaborateurs/techniciens qui vont réaliser la mission chez le client, compétences par collaborateur.
Compétences :
Obligatoires ou facultatives pour intervenir chez un client ou sur un équipement en particulier.
Articles :
Correspond aux pièces de rechange nécessaires à l’intervention, cela peut aussi représenter les outils nécessaires à une intervention.
Concrètement, voici les briques de l’outil :
- Planification et répartition du travail : cette brique permet au planificateur d’analyser les besoins en intervention à réaliser chez les clients par les collaborateurs/techniciens provenant de l’ERP. Des outils permettent d’aider le planificateur à réaliser son travail quotidien, par exemple la vue carte qui affiche la localisation des clients. Il existe trois méthodes de planification permettant de faire la mise en adéquation des besoins et des contraintes de planification avec les bonnes ressources :
- Planification manuelle : le planificateur fait un glisser déplacer de l’intervention sur le collaborateur choisi, le système affiche potentiellement des avertissements.
- Planification assistée : algorithme permettant une mise en adéquation pour proposer les collaborateurs répondant aux contraintes de planification : disponibilité, distance, compétences…
- Planification automatisée : algorithme complet personnalisé en fonction de vos règles de gestion d’entreprise pour réaliser une planification automatique itérative répondant aux contraintes de planification et permettant une optimisation des itinéraires des collaborateurs (le plus proche, le plus rapide).
Une fois la planification réalisée, les missions d’interventions sont envoyées aux collaborateurs concernés.
Après l’exécution des interventions, les données sont validées par un responsable avant envoi vers SAP S/4HANA qui réalisera la facturation.
- Gestion de l’agenda
- Navigation pour se rendre sur le lieu d’intervention : client ou localisation de l’équipement.
- Affichage du détail des interventions à réaliser
- Affichage du détail des données de base
- Affichage des stocks de pièces de rechange dans le camion du collaborateur
- Saisie des données du processus d’intervention : guide pas à pas permettant au collaborateur de réaliser les tâches adéquates, vérifier ce qui est nécessaire et récolter les informations utiles pour le cycle de vie de l’équipement.
- Saisie des temps passés : temps de trajet, temps effectif d’intervention
- Saisie des dépenses
- Confirmation des pièces utilisées
- Signature par le client du rapport d’intervention
Gestion de la mobilité :
Les données saisies sont envoyées pour validation aux responsables.
Travail à réaliser par le collaborateur et les informations nécessaires
à la réalisation :
Confirmation des temps par le collaborateur, informations du questionnaire
et signature client :
- Portail client : il est mis à disposition un lien web pour que le client puisse :
- Créer lui-même les demandes d’intervention à partir du scan du QR code de l’équipement ou via un bouton. Le client décrit le problème permettant au planificateur d’adresser la meilleure solution.
- Afficher les informations sur ses équipements : informations de l’équipement + demandes d’intervention en cours pour cet équipement
- Afficher les dernières mises à jour sur les interventions chez le client
Collaborer avec des partenaires de service : cette brique permet de se connecter à des prestataires de service auxquels l’entreprise souhaite faire appel car, par exemple, les collaborateurs en interne sont tous occupés ou pour une compétence particulière non présente dans l’entreprise. Ainsi, il est possible de définir et valider des prestataires de service que l’on peut solliciter. L’envoi de de demande d’intervention est réalisé par FSM, le prestataire reçoit les informations adéquates, peut valider ou refuser l’intervention. Après validation il réalise les mêmes tâches qu’un collaborateur pour l’exécution de l’intervention.
Écran d’accueil pour le partenaire et la liste du travail à accepter/refuser/réaliser :
Gains apportés par SAP Field Service Management
SAP Field Service Management permet de gérer le processus de service au client de bout en bout afin de fidéliser sa clientèle et offrir une expérience client professionnelle.
Quelques objectifs de cet outil sont :
- D’augmenter la performance des équipements des clients, exploiter de l’IoT (Internet des Objets) pour monitorer en continu les équipements, réaliser la maintenance préventive.
- Aider les collaborateurs itinérants grâce à la technologie mobile
- Respecter les SLA (engagements de services contractuels)
- Facturer de manière plus transparente et rapide les interventions
- Planifier et optimiser les pièces de rechange
- Gérer les risques environnementaux et la sécurité au travail
L’expérience utilisateur par les différents acteurs permet d’être réactif, d’avoir un processus fluide, sans papier et place le client au cœur du processus.
L’avis Applium
Grâce à SAP Field Service Management, le processus de service au client est fortement amélioré, professionnalisé et géré sur chacune de ses étapes. Le fonctionnement en mode déconnecté est parfaitement géré et permet de travailler dans des lieux non connectés à un réseau. L’expérience utilisateur est un point fort tant pour les planificateurs que pour les collaborateurs itinérants. Les bénéfices de la solution SAP FSM intégrée avec l’ERP sont majeurs, avec des gains de productivité avérés.
SAP Field Service Management fonctionne aussi bien avec SAP ECC6 que SAP S/4HANA. Par soucis d’alignement avec la roadmap SAP, il est toutefois recommandé d’exploiter FSM avec SAP S/4HANA et le nouveau module « Service » qui remplace le module CS (Customer Service).
