Dans le cadre d’une mobilité en interne, nous recherchons un Directeur du CSM SAP (Centre de Support et Maintenance SAP) (H/F).

Vous œuvrez à la tête du Centre de Support et de Maintenance SAP d’Applium (CSM). Grâce aux deux équipes du Support Applicatif (TMA et Maintenance Editeur) et des Services Managés (TME/Infogérance) vous couvrez l’ensemble des périmètres de nos clients faisant appel à notre Centre de Services partagés. Les équipes du CSM accompagnent plus de 70 clients actifs pour 60 contrats de TMA, 20 contrats d’Infogérance et 45 contrats de Maintenance Editeur.

A l’aide de vos équipes d’experts SAP, de responsables de comptes et des différents responsables de Pôles Applium, vous êtes le garant du bon fonctionnement du CSM et de la qualité des prestations délivrées.

En tant que Directeur du CSM SAP H/F, vous bénéficiez d’une latitude importante de décision et de moyens mis à disposition pour délivrer des services de qualité, en accord avec la feuille de route SAP et les bonnes pratiques actuelles.

Avec l’appui des deux responsables du Support Applicatif et des Services Managés, vous jouez un rôle important dans le bon fonctionnement des équipes, tant au niveau Ressources Humaines qu’au niveau du pilotage des ressources et du delivery. Vous êtes le garant de la qualité des prestations ou encore du respect des engagements contractuels.

Vous travaillez à développer l’activité du CSM avec vos équipes auprès de grands comptes SAP, potentiellement à l’international, tout en garantissant un niveau de qualité élevé pour la base installée.

Vous êtes force de proposition pour les axes d’amélioration/de développement du CSM au sein d’Applium et mettez votre expérience au service des équipes.

Missions

• Disposant d’une équipe de Responsables de comptes « SPOC (Single Point of Contact) » et de consultants fonctionnels et techniques, être le relais et sponsor auprès des équipes
• S’appuyant sur les responsables des Services Managés (TME) et du Support Applicatif (TMA), être le sponsor des équipes
• S’assurer du bon pilotage opérationnel des différents contrats, ainsi que de la bonne planification et anticipation des pics de charges
• Piloter les différents indicateurs contractuels de performance du CSM
• Participer activement aux avant-ventes
• Développer l’activité et le savoir-faire du CSM tant sur la base installée de nos clients que sur une clientèle nouvelle
• Adresser des clients d’envergure internationale en faisant évoluer les process et l’organisation
• Faire évoluer l’offre et les compétences en accord avec l’évolution des solutions déployées chez nos clients
• Participer aux instances de pilotage de l’activité chez les clients
• S’assurer du bon pilotage de la relation contractuelle avec les clients, les engagements de la Maîtrise d’Œuvre, les risques et le respect des périmètres d’engagements de services
• Être en maitrise des offres de services Applium afin de les promouvoir auprès des clients et des collaborateurs Applium
• Escalader vers la Direction d’Applium lorsque cela s’avère nécessaire
• En accord avec la Direction d’Applium, définir et porter les ambitions de développement des offres et ressources CSM

Pour mener à bien votre mission, vous travaillez en étroite collaboration avec la Direction Applium et les responsables des Services Managés et du Support Applicatif pour :

• Développer l’équipe du CSM (recrutement, évolution de carrière, intervention d’indépendants, etc.)
• Faire appliquer et améliorer les process nécessaires au bon fonctionnement du CSM
• Garantir la relation client tant sur la base installée que sur les prospects
• Animer et orchestrer les instances internes du CSM (réunion mensuelles, staffing, reporting interne, etc.)
• Mener les avant-ventes liées aux offres du CSM. Plus généralement mener le développement commercial du CSM en particulier sur les grands comptes