La solution digitale efficace pour la gestion des opérations sur le terrain : du planning à l’exécution.

Fonctionnalités de FSM

Planification et répartition du travail :

Cette brique permet au planificateur d’analyser les besoins en intervention à réaliser chez les clients par les collaborateurs/techniciens provenant de l’ERP. Des outils permettent d’aider celui-ci à réaliser son travail quotidien, par exemple la vue carte qui affiche la localisation des clients. Il existe trois méthodes de planification permettant de faire la mise en adéquation des besoins et des contraintes de planification avec les bonnes ressources :

• Planification manuelle : le planificateur fait un glisser déplacer de l’intervention sur le collaborateur choisi, le système affiche potentiellement des avertissements.
• Planification assistée : algorithme permettant une mise en adéquation pour proposer les collaborateurs répondant aux contraintes de planification : disponibilité, distance, compétences…
• Planification automatisée : algorithme complet personnalisé en fonction de vos règles de gestion d’entreprise pour réaliser une planification automatique itérative répondant aux contraintes de planification et permettant une optimisation des itinéraires des collaborateurs (le plus proche, le plus rapide).

Une fois la planification réalisée, les missions d’interventions sont envoyées aux collaborateurs concernés sur leur appareil mobile.

Planification des collaborateurs itinérants :

Gestion de la mobilité :

Cette brique est une grosse avancée car elle permet de mettre à disposition une application standard sur smartphone ou tablette et de synchroniser les informations requises pour le collaborateur afin de travailler tout au long de sa journée de manière sereine. Le collaborateur peut ainsi travailler même en l’absence d’une connexion internet. Les données seront synchronisées avec l’ERP dès qu’il sera à nouveau connecté. Les principales fonctionnalités sont :

• Gestion de l’agenda
  • Navigation pour se rendre sur le lieu d’intervention : client ou localisation de l’équipement.
  • Affichage du détail des interventions à réaliser
  • Affichage du détail des données de base
  • Affichage des stocks de pièces de rechange dans le camion du collaborateur
  • Saisie des données du processus d’intervention : guide pas à pas permettant au collaborateur de réaliser les tâches adéquates, vérifier ce qui est nécessaire et récolter les informations utiles pour le cycle de vie de l’équipement.
  • Saisie des temps passés : temps de trajet, temps effectif d’intervention
  • Saisie des dépenses
  • Confirmation des pièces utilisées
  • Signature par le client du rapport d’intervention

Portail client :

Il est mis à disposition un lien web afin de faciliter la communication avec vos clients finaux. Le client final peut en autonomie :

• Créer les demandes d’intervention à partir du scan du QR code de l’équipement ou via un bouton. Le client décrit le problème permettant au planificateur d’adresser la meilleure solution.
• Afficher les informations sur ses équipements : informations de l’équipement + demandes d’intervention en cours pour cet équipement
• Afficher les dernières mises à jour sur les interventions chez lui

Collaborer avec des partenaires de service :

Cette brique permet de se connecter à des prestataires de service auxquels l’entreprise souhaite faire appel car, par exemple, les collaborateurs en interne sont tous occupés ou pour une compétence particulière non présente dans l’entreprise.

Ainsi, il est possible de définir et valider des prestataires de service que l’on peut solliciter. L’envoi d’une demande d’intervention est réalisé par FSM, le prestataire reçoit les informations adéquates, peut valider ou refuser l’intervention. Après validation il réalise les mêmes tâches qu’un collaborateur pour l’exécution de l’intervention.

Écran d’accueil pour le partenaire et la liste du travail à accepter/refuser/réaliser :

Gains apportés par SAP Field Service Management

SAP Field Service Management permet de gérer le processus de service au client de bout en bout afin de fidéliser sa clientèle et offrir une expérience client professionnelle.

Quelques objectifs de cet outil sont :

• D’augmenter la performance des équipements des clients, exploiter de l’IoT (Internet des Objets) pour monitorer en continu les équipements, réaliser la maintenance préventive.
• Aider les collaborateurs itinérants grâce à la technologie mobile
• Respecter les SLA (engagements de services contractuels)
• Facturer de manière plus transparente et rapide les interventions
• Planifier et optimiser les pièces de rechange
• Gérer les risques environnementaux et la sécurité au travail

L’expérience utilisateur par les différents acteurs permet d’être réactif, d’avoir un processus fluide, sans papier et place le client au cœur du processus.